Patient:innenanforderungen steigen
Während man früher zu Ärzt:innen und Zahnärzt:innen ging, damit diese medizinisch helfen, erwarten Patientinnen und Patienten heute oftmals hohe Standards bei der Praxiseinrichtung, den Behandlungsmethoden, dem Service und der Kommunikation von Ärzt:innen und Praxisteam. Mehr noch – sie möchten nicht ein/e Patient:in von vielen sein, sondern haben den Wunsch, dass das gesamte Praxisteam auf sie eingeht und sich Zeit für sie nimmt. Patientinnen und Patienten möchten heute angehört werden, individuell beraten und behandelt werden. Und sie suchen sich, in den meisten Fällen, die Praxen selbst aus, denn sie haben die Wahl. Google hilft bei der Entscheidungsfindung und auf Basis von Bildern und Bewertungen – und auch auf Empfehlungen hin – werden Termine in der Wunschpraxis vereinbart. Wenn dann beim ersten Anruf und Besuch noch die Kommunikation und der Service stimmen, haben Sie neue Patient:innen gewonnen und Weiterempfehlungen sind garantiert.
Ich werde oft gefragt, wie sich diese Anforderungen mit dem zeitlich straff organisierten Praxisalltag vereinen lassen. Es scheint fast unmöglich, noch mehr Zeit für Patientinnen und Patienten zu generieren.
Meine Antwort: Schulen Sie Ihr Praxisteam im Bereich der Patientenkommunikation und im Patientenservice. Es lohnt sich! Mehr noch: es kann Ihnen sogar dabei helfen, sich von konkurrierenden Praxen abzusetzen und noch erfolgreicher zu werden.
Wie wichtig eine gute Kommunikation auch innerhalb Ihres Team ist, können Sie in meinem Artikel “Ohne Kommunikation geht es nicht” nachlesen.
Warum sind Schulungen wichtig?
Gut geschultes Praxispersonal ist in der Lage, Ihren Patientinnen und Patienten in der gleichen Zeit, die heute zur Verfügung steht, eine professionellere Kommunikation und einen hochwertigeren Service anzubieten, und damit genau den Ansprüchen der Patientinnen und Patienten gerecht zu werden.
Wie gelingt das? Wichtig ist es, im ersten Schritt ein Bewusstsein für das Thema Patientenkommunikation und Service bei Ihrem Team zu schaffen. Vielen Teammitgliedern sind die Auswirkungen von Sprache und Auftreten gar nicht bewusst. Sie wissen gar nicht, wie wichtig diese Aspekte sind, um erfolgreich im Bereich der Patientenkommunikation zu sein. Es muss jedem Teammitglied klar sein, dass jede/r einzelne aus Ihrem Team einen großen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit hat. Ein freundliches, empathisches Telefonat, ein wertschätzender, herzlicher Empfang in der Praxis, die professionelle Informationsweitergabe an die Patientinnen und Patienten während des Praxisaufenthalts, die Kommunikation und Abstimmung der einzelnen Teammitglieder vor den Patient:innen – all das hat einen entscheidenden Einfluss auf die Zufriedenheit Ihrer Patientinnen und Patienten und deren Meinung, die sie bei Google, im Freundes- und Familienkreis und /oder bei Empfehlungen weitergeben. Man kann auch sagen, dass Ihr Team das Aushängeschild Ihrer Praxis ist.
Der Mensch steht im Vordergrund
Natürlich sollen Patientinnen und Patienten auch zu Ihnen kommen, wegen Ihrer zahnärztlichen Kompetenzen. Aber sind wir mal ehrlich: Ihre Patientinnen und Patienten können letztlich nur beurteilen, ob Sie sich als Zahnärztin/Zahnarzt Zeit für sie nehmen, ob Sie professionell und freundlich sind und sich für Patient:innenbelange interessieren. Aber sie können nicht beurteilen, ob Ihre Diagnosen und Behandlungsmethoden richtig und auf dem neusten Stand sind, ob das Implantat fachgerecht eingesetzt wurde oder die Operation richtig durchgeführt wurde.
Und dann wären wir wieder bei der Kommunikation und dem Service: Wenn Sie und Ihr Praxisteam es schaffen, eine wertschätzende Patientenkommunikation und einen einmaligen Patientenservice anzubieten, dann wird Ihren Patientinnen und Patienten der Besuch bei Ihnen in der Praxis nachhaltig in Erinnerung bleiben und sie werden garantiert wiederkommen – und sie werden Ihre Praxis weiterempfehlen.
Das WIE ist also entscheidend. Aber WIE gelingt gute Patientenkommunikation und guter Service wirklich? Hier noch ein paar Tipps:
Stellen sicher, dass
- das gesamte Praxisteam das gleiche Bewusstsein für die Wichtigkeit von Kommunikation und Service hat,
- Ihr Praxisteam gut geschult ist im Bereich Patientenkommunikation und Service,
- es praxisinterne, definierte Kommunikations- und Servicestandards gibt,
- Ihr Praxisteam wertschätzend, empathisch und professionell agiert,
- Ihr Praxisteam Patientinnen und Patienten das Gefühl gibt, dass man individuell auf sie eingeht,
- Patientinnen und Patienten sich bei Ihnen in der Praxis gut aufgehoben und gut informiert fühlen.
Denn das WIE ist entscheidend.
